Недавно столкнулась с неприятной, но типичной ситуацией. Купила майонез, он оказался испорченным. Принесла банку обратно в магазин, попросила вернуть деньги. Продавец затеяла перепалку, мол, срок годности не вышел, в итоге с криками швырнула мне деньги. Я потребовала жалобную книгу. На что продавец ехидно заметила: “Пишите, все равно ее никто не читает!” Неужели теперь жалобы покупателей ни на что не влияют? Зачем тогда вообще эта книга висит в магазине? М. Егорова, Красноярск
ПИСЕМ читателей, подобных этому, поступает в редакцию немало. Наверное, газета - вторая по популярности инстанция, куда обращаются с такими проблемами после общества защиты прав потребителей. Казалось бы, на дворе век жестокой конкуренции между магазинами, супермаркетами за нас - покупателей. Но кое-что осталось с застойных времен. Зеленая колбаса, сыр с плесенью (причем вовсе не “рокфор”, а колбасный отечественный). Хамство, нерасторопность, равнодушие, просто презрение продавцов, плюс отсутствие чувства юмора и навыков счета (даже на калькуляторе). В общем, пожаловаться иногда очень охота. И книга вроде бы для этого специальная есть. “АиФ на Енисее” решил провести собственное небольшое расследование. Какие тайны хранит сегодня книга жалоб?
Итак, во-первых, книга не жалоб, а отзывов и предложений. В первом попавшемся на пути продуктовом магазине в центре Красноярска, так сказать сердце цивилизации, развеялись сомнения в том, что лежит этот фолиант в дальнем углу, пыльный и невостребованный. До сих пор народ верит в чудодейственную силу жалоб. Книга висела на стене. Никто и внимания не обратил, когда я сняла ее с гвоздика. По крайней мере, продавцы сделали вид, что ничего особенного не происходит. Покупатели исписали за полгода около тридцати страниц. Основные претензии сводились к следующему: “нет сдачи”, “не режут хлеб пополам”, “обвесили”. Реакция владельца магазина порадовала: “увеличено количество мелкой монеты”, “продавец наказан”, “разрезаются хлебобулочные изделия только весом не меньше 400 гр.”, и вообще, “спасибо за критику”. К сожалению, директора хватило только на половину жалоб и предложений. Последние месяца три он, похоже, не заглядывал в книгу. В следующем магазине книги на виду не оказалось. Попросила. Дали немедленно и без вопросов. Продавцы только уважительно (как на инспектора из налоговой) поглядывали, пока я читала: “нагрубили”, “обсчитали”, “спокойнее надо быть”, плюс претензии из первого магазина.
Побывала еще в паре супермаркетов, магазинах часов, тканей и кулинарии. К чести покупателей и продавцов, в заветных книгах обнаружены как претензии, так и благодарности. Количество тех и других примерно равное. Похвалить наши люди тоже умеют: “Здесь самые лучшие продавцы в городе”, “очень симпатичные и шустрые девочки у вас работают”, “это наш любимый магазин”, “ходим к вам десять лет подряд”, “бригада Кати Малаховой всегда обслуживает на 5!”. Особо добросовестные покупатели, надеясь на отклик, пишут не только ф.и.о., но и адрес, телефон. Любопытная деталь: “спасибо” на одной странице книги отзывов часто сочетается с “хамским поведением” или - “из-за ваших красоток давление подскочило” на другой. Вот, например, в гастрономе “Благовещенский” “и ассортимент хороший, и обслуживание, только цены на водку тяжелые”. В магазинах с большим винно-водочным ассортиментом книга предложений - просто песня: “ДевчЕнки вы мне жизнь спасли, похмелили”, “тут и открывашку всегда дадут, и стаканчики одноразовые всегда есть”, или - “уважения к старому человеку больному нету, лишний раз за чИкушкой не приду”. Но в номинациях “Самая небрежная книга отзывов и предложений” и “Открытие новых возможностей книги” победил магазин “Две селедки” (улица Ленина). А все - за три записи: “Тут самые ох:тельные продавцы”, “Марина, я тебя люблю и жду!” и “Девочки, с Новым годом!”.
А это самая курьезная запись, которую удалось найти в одном из центральных универсамов: “Заметил, что в магазине грязно, продавец огрызнулась - “нормально”. Попросил жалобную книгу, оттуда вылез таракан:”
Первый приз за “Быстрое реагирование” заслуживает магазин “Детский мир”. Здесь своя книга отзывов есть в каждой секции. Жалоб в ней не оказалось, бесконечные “спасибо” от родителей и бабушек. На все записи аккуратно отвечает директор “Детского мира”, благодарит за отзывчивость и обещает поощрить лучших работников.
Господа читатели, а вы на что жалуетесь? Предлагаем поучаствовать в присуждении призов в разных номинациях для магазинов, баров, парикмахерских, спортзалов своих городов. В номере писем “АиФ на Енисее” мы опубликуем “отзывы и предложения”. Господа продавцы, вы все еще хамите покупателям? Тогда мы идем к вам!
Вопросы от ‘АиФ на Енисее’
Как правильно заполняется книга отзывов и предложений? Кто должен ее проверять? Какое она имеет значение и для кого?
- В НАСТОЯЩЕЕ время нет нормативных документов, описывающих порядок заполнения этой книги, обязанности продавцов и владельцев магазинов или других организаций, - говорит начальник отдела по соблюдению правил продажи Управления госторгинспекции по Красноярскому краю Татьяна ЛОНИНА. - Раньше, с 1973 года, действовала инструкция о “книге жалоб”, там все было строго прописано. Сейчас “книга” не обязательно должна висеть на виду в торговом зале. В Постановлении РФ “Об утверждении правил продажи отдельных товаров” насчет нее единственное указание: “Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию”. Если таковой нет вообще, продавцу грозит штраф в размере от 3 до 15 МРОТ, а владельцу торговой точки - 10-30 МРОТ. Реагировать или нет на замечания - дело хозяйское.
Стоит ли жаловаться на некачественный товар или плохое обслуживание через книгу отзывов?
- ПРОКУ в этом не вижу, - говорит председатель правления общества защиты прав потребителей Красноярского края Владимир ЗАРЕЧНЫЙ. - Туда пишут, пока дело не дошло до дорогостоящих вещей. Жаловаться нужно по-другому. Мы рекомендуем отправить претензии хозяину, на адрес АО, заказным письмом с уведомлением о вручении. Если не поможет, действовать через суд. В нашем обществе есть юристы, которые помогут довести дело до конца. Кстати, отсутствие реакции на письменную жалобу покупателя трактуется в суде как причинение морального вреда. К сожалению, такое нарушение прав потребителей как “грубость со стороны продавцов” в законодательстве не прописано.
В книгах смысла нет!
- СОГЛАСНА, книга отзывов у нас в ужасном состоянии, - признается управляющий директор “Двух селедок” Лилия Рязанова. - Когда увидела “жалобы”, тоже удивилась. Но наказывать девчонок-продавцов вроде не за что. Явно нетрезвые мужики такое писали. Особого смысла в книге не вижу. Обычно со всеми проблемами люди обращаются напрямую, лично.
Почитаем книгу - и будем реагировать
- ДЛЯ нас книга предложений имеет очень большое значение, - говорит директор магазина “Детский мир” Оксана Шангина. - Она просматривается не реже двух раз в месяц. Все советы стараемся учесть, обязательно пишем ответ. Недавно мужчина очень разозлился, что в магазине нет детских часов. Ну не предусмотрены они ассортиментом! Самые большие конфликты, которые возникали: “нет подходящего размера обуви или одежды”. По многочисленным просьбам клиентов расширен отдел мягкой игрушки. Сейчас будем реагировать на предложения по новогоднему базару.
Евгения АНДРИАНОВА
